Produto e engajamento
Como os clientes usam o produto e chegam ao valor que ele entrega.
12 termos
Aha moment
O Aha moment é o instante em que o usuário percebe pela primeira vez o valor real de um produto, o clique que transforma um curioso em usuário engajado. Identificar qual ação concreta representa esse momento e levar o usuário até ela o mais rápido possível é a base da ativação e da retenção. Exemplos clássicos são enviar a primeira mensagem, convidar o primeiro colega ou importar os primeiros dados.
Onboarding
Onboarding é o processo que leva o novo cliente das boas-vindas ao primeiro valor, o aha moment, e dali ao hábito de uso. Um bom onboarding reduz o time to value e eleva a ativação e a retenção, enquanto um onboarding fraco é uma das maiores causas de churn precoce. Pode ser self-serve, guiado pelo produto, ou assistido por pessoas.
Time to value (TTV)
Time to value (TTV) é o tempo entre o cadastro e o momento em que o cliente obtém o primeiro valor real do produto, o chamado aha moment. Quanto menor esse intervalo, maior a chance de ativar, converter o trial e reter. Encurtar o TTV é um dos alvos centrais do onboarding, porque cada passo a mais antes do valor derruba a conversão.
DAU / MAU
DAU e MAU são os usuários ativos diários (Daily Active Users) e mensais (Monthly Active Users) de um produto. A razão DAU/MAU, obtida dividindo o DAU médio pelo MAU, é a métrica de stickiness: mostra que fração dos usuários mensais volta num dia típico. Perto de 50% indica um produto de uso diário; um índice baixo indica uso ocasional. O número só faz sentido se "ativo" for definido de forma honesta.
Taxa de engajamento
A taxa de engajamento mede a intensidade com que a base usa o produto: a fração de usuários que realiza a ação-chave de valor num período. Não há fórmula única, cada produto define essa ação. Alto engajamento antecede retenção e expansão; baixo engajamento antecede churn.
Power users
Power users são a fração pequena de usuários mais engajados e frequentes de um produto, que extraem o máximo dele e costumam gerar uma parcela desproporcional da atividade e do valor, um efeito Pareto. São a principal fonte de expansão, indicação e feedback, e entender o que os torna power users orienta o roadmap e o onboarding dos demais usuários.
North Star Metric
A North Star Metric é a métrica-guia única que melhor resume o valor que o produto entrega ao cliente e prediz o crescimento sustentável do negócio. Fica acima das métricas de input que a alimentam e alinha todos os times em torno do valor real, não de números de vaidade. Bem escolhida, ela sobe quando o cliente ganha, e não quando a empresa extrai.
Product-led growth (PLG)
Product-led growth (PLG) é a estratégia de crescimento em que o próprio produto conduz aquisição, ativação, conversão e expansão, com pouca ou nenhuma intermediação de vendas. O usuário entra por um free trial ou por um plano freemium, sente o valor sozinho e vira cliente pagante. O sinal de compra deixa de ser o formulário preenchido e passa a ser o uso: o PQL, o lead qualificado pelo produto.
NPS
NPS (Net Promoter Score) é um índice de lealdade baseado na pergunta "de 0 a 10, o quanto você recomendaria?". Calcula-se subtraindo a porcentagem de detratores (notas 0 a 6) da de promotores (notas 9 e 10); os neutros (7 e 8) não contam. O resultado varia de -100 a +100 e mede lealdade e boca a boca, não a satisfação pontual.
CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) é a métrica que mede a satisfação do cliente com uma interação, produto ou momento específico, calculada como as respostas satisfeitas divididas pelo total, em percentual. É pontual e transacional, capta o sentimento no calor do momento, ao contrário do NPS, que mede lealdade de longo prazo, e do CES, que mede o esforço. Cada ponto de contato pode ter o seu próprio CSAT.
CES
CES (Customer Effort Score) é a pontuação de esforço do cliente: mede quanto trabalho a pessoa precisou ter para concluir uma tarefa com a empresa, resolver um chamado, ativar um recurso ou finalizar uma compra. A pergunta típica é "quão fácil foi?". Baixo esforço prevê lealdade melhor do que tentar encantar, e por isso o CES complementa o NPS e o CSAT.
Teste A/B
O teste A/B é um experimento que divide os usuários de forma aleatória entre duas versões, A (controle) e B (variante), para medir qual gera melhor resultado em uma métrica escolhida, como conversão, ativação ou engajamento. Serve para decidir com dados em vez de opinião, mas só é confiável com amostra suficiente e significância estatística, para não confundir sorte com efeito. É o motor da otimização contínua em produtos self-serve.