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Retención y churn

Cuánto de tu base de clientes y de tus ingresos conservas con el tiempo.

3 términos

Ilustración de churn: un balde de suscriptores con pequeñas fugas que representan clientes e ingresos que se escapan.

Churn

El churn es la pérdida de clientes o de ingresos en un período. En un SaaS mide cuántos clientes cancelan (churn de clientes) o cuánto ingreso recurrente desaparece (churn de ingresos). Es la métrica que revela si el crecimiento es sostenible: cuanto más alto el churn, más ventas nuevas necesitas solo para no encoger.

Ilustración de retención neta de ingresos: una base de clientes que crece sola con una flecha de expansión compuesta.

Net Revenue Retention (NRR)

Net Revenue Retention (NRR), o retención neta de ingresos, mide cuánto de los ingresos recurrentes de tu base actual conservas con el tiempo, ya considerando mejoras y expansiones, menos bajadas y cancelaciones. Por encima del 100% significa que la base crece sola, incluso sin clientes nuevos.

Ilustración de retención bruta de ingresos: una base de clientes que se fuga por contracciones y churn, con techo en la línea del 100%.

Gross Revenue Retention (GRR)

Gross Revenue Retention (GRR), o retención bruta de ingresos, mide cuánto de los ingresos recurrentes de tu base actual conservas con el tiempo contando solo las pérdidas, contracciones y cancelaciones, e ignorando cualquier expansión. Por eso nunca pasa del 100%: muestra la fuga pura de la base.