Producto y engagement
Cómo los clientes usan el producto y llegan al valor que entrega.
12 términos
Aha moment
El Aha moment es el instante en que un usuario percibe por primera vez el valor real de un producto, el clic que convierte a un curioso en un usuario comprometido. Identificar qué acción concreta representa ese momento y llevar al usuario hasta ella lo más rápido posible es la base de la activación y la retención. Ejemplos clásicos son enviar el primer mensaje, invitar al primer compañero o importar los primeros datos.
Onboarding
El onboarding es el proceso que lleva al nuevo cliente desde la bienvenida hasta el primer valor, el aha moment, y de ahí al hábito de uso. Un buen onboarding reduce el time to value y eleva la activación y la retención, mientras que uno deficiente es una de las mayores causas de churn temprano. Puede ser self-serve, guiado por el producto, o asistido por personas.
Time to value (TTV)
El time to value (TTV) es el tiempo entre el registro y el momento en que el cliente obtiene el primer valor real del producto, el llamado aha moment. Cuanto más corto ese intervalo, mayor la probabilidad de activar, convertir el trial y retener. Acortar el TTV es uno de los objetivos centrales del onboarding, porque cada paso de más antes del valor baja la conversión.
DAU / MAU
DAU y MAU son los usuarios activos diarios (Daily Active Users) y mensuales (Monthly Active Users) de un producto. El ratio DAU/MAU, obtenido dividiendo el DAU medio entre el MAU, es la métrica de stickiness: muestra qué fracción de los usuarios mensuales vuelve en un día típico. Cerca del 50% indica un producto de uso diario; un índice bajo indica uso ocasional. El número solo significa algo si "activo" se define de forma honesta.
Tasa de engagement
La tasa de engagement mide con qué intensidad la base usa el producto: la fracción de usuarios que realiza la acción clave de valor en un período. No hay fórmula única, cada producto define esa acción. Un engagement alto antecede a la retención y la expansión; uno bajo antecede al churn.
Power users
Los power users son la fracción pequeña de los usuarios más comprometidos y frecuentes de un producto, que sacan el máximo provecho de él y suelen generar una parte desproporcionada de la actividad y del valor, un efecto Pareto. Son la principal fuente de expansión, recomendación y feedback, y entender qué los convierte en power users orienta el roadmap y el onboarding del resto de los usuarios.
North Star Metric
La North Star Metric es la métrica-guía única que mejor resume el valor que un producto entrega a sus clientes y predice el crecimiento sostenible. Se sitúa por encima de las métricas de input que la alimentan y alinea a todos los equipos en torno al valor real, no a números de vanidad. Bien elegida, sube cuando el cliente gana, no cuando la empresa extrae.
Product-led growth (PLG)
El product-led growth (PLG) es la estrategia de crecimiento en que el propio producto conduce adquisición, activación, conversión y expansión, con poca o ninguna intermediación de ventas. El usuario entra por un free trial o por un plan freemium, siente el valor por sí mismo y se vuelve cliente de pago. La señal de compra deja de ser el formulario completado y pasa a ser el uso: el PQL, el lead calificado por el producto.
NPS
El NPS (Net Promoter Score) es un índice de lealtad basado en la pregunta "de 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?". Se calcula restando el porcentaje de detractores (notas 0 a 6) al de promotores (notas 9 y 10); los neutros (7 y 8) no cuentan. El resultado va de -100 a +100 y mide lealtad y boca a boca, no la satisfacción puntual.
CSAT
El CSAT (Customer Satisfaction Score) es la métrica que mide la satisfacción del cliente con una interacción, producto o momento específico, calculada como las respuestas satisfechas divididas por el total, en porcentaje. Es puntual y transaccional, capta el sentimiento en el calor del momento, a diferencia del NPS, que mide la lealtad a largo plazo, y del CES, que mide el esfuerzo. Cada punto de contacto puede tener su propio CSAT.
CES
El CES (Customer Effort Score) es el indicador de esfuerzo del cliente: mide cuánto trabajo tuvo que hacer la persona para completar una tarea con la empresa, resolver un ticket, activar una función o finalizar una compra. La pregunta típica es "¿qué tan fácil fue?". Un esfuerzo bajo predice la lealtad mejor que intentar encantar, por eso el CES complementa al NPS y al CSAT.
Test A/B
El test A/B es un experimento que divide a los usuarios de forma aleatoria entre dos versiones, A (control) y B (variante), para medir cuál produce un mejor resultado en una métrica elegida, como conversión, activación o engagement. Sirve para decidir con datos en vez de opinión, pero solo es confiable con muestra suficiente y significancia estadística, para no confundir suerte con efecto. Es el motor de la optimización continua en productos self-serve.